昨今、身近なコミュニケーションツールとしてSNSが浸透してきました。企業においてもSNSを活用してコミュニケーションやプロモーションの戦略に活用したいという意向が生まれています。しかし、なぜかそのSNSの活用が上手くいかないという相談が多く寄せられています。その原因はなにか？そして解決法はどうするのかということについて語ります。
多くの企業が間違えているSNSの選び方
私のところに実際に寄せられるSNS運用上の相談ごとの多くは、SNSを活用することによって生み出される戦略や、実際にSNSを使う戦術よりもっと基本的なところでつまづいているケースが多くみられます。
SNSの機能と効果を把握しアカウント運用を成功に導く
SNSアカウント運用では、企業の公式SNSアカウントを運用することで自社ブランドに関する情報発信を行います。
SNS公式アカウントからユーザーに有益なコンテンツを発信し続けることで、ユーザーがメリットを感じフォロワー化（＝見込み顧客化）させることが可能です。
商品やサービスについての質問をSNSを通して簡単にできるようになるため、通常のお客様窓口ではできない距離感の近いコミュニケーションも可能です。
企業のSNSアカウントからの魅力的な写真や動画投稿は、商品のイメージ向上などブランディングにも寄与します。
加えて自社製品やサービスに興味ある人を公式ホームページやECサイトへ誘導することもできるため集客の入り口にもなるので、ブランディング・認知獲得から購買まで一貫したSNS施策を行えることが大きなメリットです。
それぞれのSNSの特徴を知りコミュニケーションを考える
SNS活用の目的が定まれば、どのようなコミュニケーションを行うことが適しているのかを考えそれぞれのSNSを選び運営していきます。過去に運営を誤ってしまったケースを含め紹介します。
月間アクティブユーザー：2,600万人
実名制が高く、ビジネスパーソンの利用が多いです。写真、動画を活用でき、ライブ配信も可能。キャプション（テキスト）にも上限がなく、制作するコンテンツの自由度が高いです。アクティブユーザーの年齢層で最も多いのは30代後半から50代です。
基本実名表記のFacebookは、ユーザーと深い関係性を築けるメリットがある反面、ユーザからのコメントで問い合わせなどがあった場合に、暫く放置してリアクションを起こさないでいると、とたんに関係性が崩れ悪感情が生まれてしまったことがありました。
instgram
月間アクティブユーザー：3,300万人
ビジュアルコミュニケーションに優れたSNSです。幅広い年齢層に利用されており、料理、ファッション、美容、旅行、飲食と幅広く活用されています。若年層の間で「ググる」に置き換えられた「タグる」はInstagramから来ていると考えられます。
ビジュアル重視のSNSですが、自社の製品の多量に投稿することで宣伝効果よりも押し売り的な嫌悪感を持たれてしまったケースがありました。
X（旧twitter）
月間アクティブユーザー：4,500万人
趣味や関心でつながる、コミュニケーション特化型のSNSです。リアルタイム性、拡散力に優れているため１つの口コミからヒット商品が生まれ、市場の流れを一瞬で変えてしまう事例もいくつかあります。匿名性、拡散力が高いことから炎上もしやすく、運用する際には他のSNSより高いリテラシーが求められます。
X（旧Twitter）では、より多くのユーザーにアプローチするために、投稿と関係のないハッシュタグをつけたり、人気のあるハッシュタグを大量に使用したりする行為は投稿に不快な印象を与えることにつながります。
LINE
間アクティブユーザー：8,400万人
スマホ時代のインフラと言っても過言ではなく、利用者数は日本人口の半数以上。企業・店舗がユーザーに情報を発信をする際に利用するLINE公式アカウント（旧LINE＠）は年々利用する企業を増やしています。プッシュ機能を使った情報の発信やスタンプ、クーポン配信など、多様性に優れリピーターを育てることに特化しています。
LINEでの失敗事例として、無料だという理由で始めたものの友人が増えず、その友人を増やそうとして広告やメッセージをやみくもに配信してしまいブロックされてしまうという事がありました。友達になることへの明確な同義付けが必要だと考えます。
以上、主なSNSの特徴をあげましたが、ターゲットとコミュニケーションをとることによって得られる効果を想定しSNSを選ぶ必要がります。
自社のサービスや商品がどの層をターゲットにしているのか。どの層を狙いどの層とコミュニケーションをとりたいかによって、使用するSNSも変わってきます。
よく使い慣れているからという理由でSNS選びをしているクライアントがいらっしゃいますが、それでは想定したターゲットにメッセージが届くことも、望んだ効果が得られることも難しくなってきます。
例えば、話題を広く拡散させたいという目的であれば、個人を特定させずに投稿できるX（旧twitter）でキャンペーンを投下することが望ましいですが、実名制の高いfacebookでは話題はコミュニティの中でクローズになってしまう可能性があります。
逆に、特定の顧客と深くエンゲージメントを築きたいのであれば、facebookが適したSNSということになります。匿名性の高いＸ（旧twitter）だとユーザーとのエンゲージメントを高めるという効果がなかなか得られにくかったりします。
SNSの機能と、想定するターゲット層を考え使用するSNSを選ぶ必要があります。
ビジネスでSNSを運用するうえで気を付けたいポイント
自社内でＳＮＳぬ運用に行き詰ったときに、それを立て直すために仕事を請け負うことがあるのですが、クライアント社内の運用体制が原因で度々業務が止まることがあります。それは日本の企業のサガなのかもしれませんが、「上長のＯＫが出ないと原稿が戻せない」という理由ですべてがフリーズしてしまうことです。
細かく内容の打ち合わせをして、スケジュールを決めて、計画通りに進めてきたのに、突然今までの経緯も知らない上長が出てきて進行を止めてしまう。せめてＳＮＳの運用体制は、中の人で管理責任者を立て行うことが望ましいです。
ＳＮＳの運用体制を確立する必要性
SNSの運用は、誰か1人SNSの担当を決めて、後はSNS担当者が日々の出来事をSNS上で投稿していくわけではありません。そんな属人的で、SNS担当者によって対外的なイメージが変わってしまうような運用ではなく、組織立って、計画を立てて運用するべきです。
SNSはお客様にとても近いメディアです。お客様に発信する情報元は、お客様に近しい立場の人であることが理想です。お客様から少し離れていたとしても、自分の職務に精通している人、例えば製品開発部の人であったり、営業部の人であったり、カスタマーサポートの人であったり、そういった人たちが、SNSで発信する情報の大元である必要があります。
そのため、企業として1つのSNSを運用するにあたり、たった1人のSNS運用担当者を決めるのではなく、各部署から代表を選出したSNS運用部隊として組織を結成すべきです。各部署で日々起こっていることや、発見、お客様に伝えるべき情報を社内で吸い上げ、SNS運用部隊で十分議論した上でSNS投稿を行っていく。そういった体制が必要になります。
しかし、ＳＮＳの運用は初期投資がほぼかからず操作・機能もそれほど難しくないため、キチンと体制を作らずに始めてしまうケースがあります。
マス・メディアを使用したコミュニケーション戦略やプロモーション戦略ではしっかりと体制と計画をたて実行するのに対し、ＳＮＳではなんとなく始めてしまうクライアントがいらっしゃいます。ＳＮＳといっても顧客やステークホルダーとコミュニケーションをとるツールでありメディアでもありますので、マス・メディアと同じように体制を整え計画を立て責任の所在をハッキリとさせるべきです。
そうすることで余計なトラブルを避けることにもなりますし、いざ有事においての対応もしっかりとできるようになります。よくトラブルが起こったときにマス・メディアで見かける狼狽する企業の姿を他岸の石として、自社のＳＮＳの運営体制・戦略を整えましょう。
コメント